没有赢家 孙振华

初夏时节，从武汉乘飞机到北京，登机后，因为航空管制，在机舱里闷了三个半小时。此间看到了两件事。

关舱门一个半小时以后，和我相隔一条走道的小伙子终于发作，冲着空姐喊：“这么闷不让出去，不坐了，退票行不行”？此前，他一直在嘟囔。

这种牢骚倒是不足为怪，奇怪的是乘务员的反应。这位空姐不作任何详细询问和解释，只是说：“好，我去问一下”。一会，空姐从前舱出来，沿通道大声宣布，如果有中止航程的旅客，请与我联系！

经常乘飞机的人都知道，关了舱门之后，有旅客要中止航程是一件多么严重的事。如果下机旅客有行李托运，为安全起见，要求全体乘客重新下机，检查飞机；而下机旅客只有在飞机安全降落目的地后，才能离开机场。

我纳闷，就算这个小伙子不懂其中利害，机组成员为什么不作解释呢？理由其实很充分，当机场出现航空管制，有限放行的时候，乘客如果不登机，关上舱门，就排不上队；如果不排队，永远都走不了。

对航空管制这事，机组成员确实无能为力，很多时候的确给不出准确时间。由于相互之间缺乏信任，乘客永远用阴谋论来揣度航空公司，认为是他们为了准点率，明知晚点，故意骗他们登机，让他们闷在里面受罪，而不是有了准确起飞时间再让他们登机。

据我观察，那个小伙要求退票纯属为发泄，如果解释一下其中利害，他应该不会坚持。可一旦这种不太可能被答应的要求，被机组爽快答应了，反而把他给“架”上去了。那天有三个和他一起吵吵着要退票的乘客下了飞机，所幸的是，他们都没有托运行李，没有造成大麻烦。可是，站在他们的角度想，退回机票岂能弥补损失？从出发地到机场，办票、安检、候机、登机、闷坐；最终还是要重换航班或者回家，那些时间、精神上的损失怎么算？

几个人下机后，机组开始为乘客发饮料。坐在我前排的一位女士上洗手间回来，推车堵住了座位，她示意空姐别动，以便侧身通过；空姐误以为是帮她通过，把车往后倒了一下，结果一进一退，划破了她的线织外衣。坐定之后，检查外衣，女士越想越恼，于是按呼唤铃，把划破的地方指给空姐看。

照我看来，飞机晚点，又划了衣服，这位女士只是情绪不佳，也就是想告知一下，让空姐给个说法，并没要求赔偿。谁知，遇到的是一个情绪同样不佳的空姐，如果她主动道个歉，送个小礼品，这事就完了。谁知空姐表示，我又不是故意的，只是想帮你过去，哪知道车边有块卷起的小铁皮呢？说完，就走了。

于是，这事就变大了。女士不依不饶，叫来乘务长，对解释不满意，问衣服怎么赔。乘务长采用蹲姿，百般道歉；女士皆不接受，咬定要赔。乘务长拿来一张表，说按规定，填表上报，大约可赔两百多元；女士高低不肯，要求赔一样的衣服。其实，我知道这是较上劲了；如果当事人过来道个歉，这事不难化解，可那位空姐也奇怪，来来去去，就是不再理这茬事，直到飞机起飞，还没有一个结果。

这两件事给我的启示是，如果缺乏有效沟通和对话的社会习惯，缺乏必要妥协和让步的民主训练，只能导致没有赢家的双输结果，既然如此，何必选择针尖麦芒，互不相让的策略呢？问题是，这种令人遗憾的事情我们做的实在是太多了！往深里想想，是不是这样呢？